Τρεις νέοι κανόνες για την εξυπηρέτηση των πελατών

Τι περιμένουν οι πελάτες από τις επιχειρήσεις μετά τον τελευταίο χρόνο

Η πανδημία έχει αλλάξει τον τρόπο με τον οποίο πολλές επιχειρήσεις εξυπηρετούν τους πελάτες τους και αλληλεπιδρούν με αυτούς. Πολλές έπρεπε να κάνουν το άλμα από την προσφορά εξυπηρέτησης δια ζώσης σε μια εξ ολοκλήρου ψηφιακή εναλλακτική. Η επανεξέταση ολόκληρης της λειτουργίας της επιχείρησής σας και η διατήρηση της ίδιας ποιότητας εξυπηρέτησης πελατών δεν είναι εύκολη υπόθεση. Ωστόσο, οι προσδοκίες των πελατών έχουν αλλάξει και οι επιχειρήσεις πρέπει να το γνωρίζουν αυτό.

Ο Karl-Heinz Land, κορυφαίος συγγραφέας και σύμβουλος σε θέματα ψηφιοποίησης, συμφωνεί και πιστεύει ότι αυτή η μεταβαλλόμενη συμπεριφορά των πελατών είναι αποτέλεσμα της ξαφνικής εμφάνισης νέας ψηφιακής υποδομής: «Έχουμε πλέον εκπαιδεύσει πραγματικά τον καταναλωτή να κάνει πολλά περισσότερα πράγματα στο διαδίκτυο, πράγματα που είτε δεν ήθελε να κάνει ή δεν μπορούσε να κάνει στο παρελθόν, επειδή δεν υπήρχε η υποδομή».

Αυτό σημαίνει ότι οι προσδοκίες των πελατών είναι υψηλότερες από ποτέ. Μια έκθεση από την Genesys, οργανισμό που εξειδικεύεται στη διαχείριση της εμπειρίας των πελατών, διαπίστωσε ότι το 67% των καταναλωτών πιστεύει ότι μια επιχείρηση είναι τόσο καλή όσο η εξυπηρέτηση πελατών της. Και με τη φήμη τους να διακυβεύεται, οι επιχειρήσεις δεν μπορούν σταθούν κάτω των προσδοκιών, συνεπώς οφείλουν να παρέχουν στους πελάτες τους μια κορυφαία εμπειρία που θα τους μείνει αξέχαστη.

Θέλουμε να διασφαλίσουμε το ότι και η δική σου επιχείρηση θα πετύχει αυτόν τον στόχο και πως θα συνεχίσεις να αναπτύσσεις την αφοσίωση των πελατών σου. Οπότε, ποιοι είναι οι νέοι κανόνες εξυπηρέτησης πελατών και τι μπορείς να κάνεις για να διατηρείς τις αξιολογήσεις εξυπηρέτησής σου σε υψηλά επίπεδα;

1. Δείξε ενσυναίσθηση

Το περασμένο έτος αποτέλεσε αναμφίβολα μια πρόκληση για τους περισσότερους ανθρώπους, με αυξημένα συναισθήματα απομόνωσης και λιγότερες ευκαιρίες για κοινωνική αλληλεπίδραση. Κατά τη διάρκεια της πανδημίας, οι καταναλωτές αισθάνονταν κατά 34% λιγότερο «συνδεδεμένοι» με άλλα άτομα (Genesys). Ως αποτέλεσμα, όταν οι πελάτες πληρώνουν για μια υπηρεσία ή απευθύνονται σε επιχειρήσεις, περιμένουν να υπάρχει περισσότερη κατανόηση όσον αφορά την κατάσταση την οποία βιώνουν.

Όταν αλληλεπιδράς με τους πελάτες σου, είτε τηλεφωνικά, είτε μέσω email ή ζωντανής συνομιλίας, πρέπει να γνωρίζεις ότι τα προβλήματά τους είναι σημαντικά. Προσφέροντας διαβεβαίωση και κατανόηση, θα τους κάνεις να ηρεμήσουν και να πιστέψουν ότι η επιχείρησή σου ενδιαφέρεται για τους πελάτες της, όπως εξηγεί ο Adolfo Fernández Sánchez, Επικεφαλής Εμπορικής Στρατηγικής της Google:

«Για τις ΜΜΕ, είναι κρίσιμο το να βρίσκουν αυθεντικούς τρόπους για να δείχνουν τι σημαίνει η επωνυμία τους και να έρχονται πραγματικά σε επαφή με τους καταναλωτές σε πολύ βαθύτερο επίπεδο».

2. Διατήρησε πολλαπλά σημεία επαφής

Οι πελάτες πρέπει να γνωρίζουν ότι η επιχείρησή σου είναι διαθέσιμη για αυτούς όταν έχουν κάποιο πρόβλημα, ειδικά όταν δεν μπορούν να χρησιμοποιήσουν τις παραδοσιακές μεθόδους επικοινωνίας με έναν σύμβουλο στο κατάστημα. Ωστόσο, όταν το 40% των καταναλωτών θεωρεί ότι η επικοινωνία με την εξυπηρέτηση πελατών είναι ταλαιπωρία (Genesys), η διαδικασία επικοινωνίας πρέπει να γίνει η πλέον εύκολη για αυτούς.

Ο Karl εξηγεί την εμπειρία του: «Ξαφνικά, έπρεπε είτε να δημιουργήσουμε μια ψηφιακή επιχείρηση, είτε να μην έχουμε καθόλου δουλειά. Είτε να επικοινωνούμε με τους πελάτες μέσω WhatsApp, Messenger ή email, είτε να μην έχουμε καμία επαφή με τους πελάτες».

Η ύπαρξη πολλαπλών σημείων επαφής προσφέρει ευελιξία στους πελάτες, ώστε να μπορούν να επιλέξουν τη διαδρομή που τους ταιριάζει καλύτερα. Κάθε πελάτης είναι ξεχωριστός και η παροχή μιας απρόσκοπτης και «φυσικής» εμπειρίας επικοινωνίας σε αυτόν μπορεί να σε βοηθήσει να αφαιρέσεις το άγχος από τη διαδικασία.

3. Πρόβλεψε τις ανάγκες των πελατών

Η διαθεσιμότητα πολλών εικονικών υπηρεσιών μπορεί να αποτελέσει μια εξαιρετική ευκαιρία για να αξιοποιήσεις δεδομένα και να παραμείνεις ένα βήμα μπροστά από τους πελάτες σου. Το 62% των καταναλωτών πιστεύει ότι λαμβάνει καλύτερη εξυπηρέτηση από επιχειρήσεις που συλλέγουν δεδομένα και ένα επιπλέον 34% λέει ότι ένα σημάδι μιας εξαιρετικής εμπειρίας είναι όταν μια επιχείρηση τους θυμάται (Genesys). Έτσι, το να αφιερώνεις χρόνο για να γνωρίσεις τους πελάτες σου και να μπορείς να προβλέψεις γιατί έχουν επικοινωνήσει με την εξυπηρέτηση πελατών, είναι ζήτημα ζωτικής σημασίας.

Η απλή καταγραφή προηγούμενων συναλλαγών ή ερωτημάτων από τους πελάτες σου μπορεί να σε βοηθήσει να εκτιμήσεις το τι μπορεί να χρειαστούν στο μέλλον. Έτσι, μπορείς να προσφέρεις προσαρμοσμένες λύσεις στους πελάτες σου, γεγονός που κάνει τις αλληλεπιδράσεις πιο απρόσκοπτες και τους πελάτες να αισθάνονται ότι η επιχείρησή σου τους ακούει πραγματικά. Και όπως εξηγεί ο Javier Castro, Διευθύνων Σύμβουλος της BeeDIGITAL, δεν θα αποκομίζει μόνο ο πελάτης τα οφέλη:

«Εάν δημιουργούμε συνεχώς δεδομένα, υπάρχει ένας αλγόριθμος που μπορεί να τα διαχειρίζεται, να τα μετασχηματίζει και να βρίσκει βελτιστοποιήσεις, να κάνει προβλέψεις, να προσδιορίζει κατηγορίες και, χωρίς αμφιβολία, να βελτιώνει ορισμένες διαδικασίες».

Τι σημαίνει όλο αυτό για το μέλλον του κλάδου της εξυπηρέτησης πελατών;

Κοιτώντας πίσω σε αυτήν την περίοδο, οι ηγέτες επιχειρήσεων πιστεύουν ότι το νέο μοτίβο στην εξυπηρέτηση πελατών είναι εδώ για να μείνει καθώς οι άνθρωποι έχουν πλέον προσαρμοστεί σε αυτήν την προσέγγιση όπου προτεραιότητα έχει ο ψηφιακός κόσμος. Αυτό σημαίνει ότι πρέπει να βεβαιωθείς πως είσαι προετοιμασμένος, πράγμα που θα βοηθήσει την επιχείρησή σου μακροπρόθεσμα. Ο Karl-Heinz Land το γνωρίζει αυτό από πρώτο χέρι, «Το βλέπω αυτό με μερικούς πελάτες που λένε ότι δεν θέλουν να γίνονται τα πράγματα όπως γίνονταν παλιά. Τώρα κατάλαβα πόσο βολικό είναι».

Ωστόσο, οι ανάγκες των πελατών αλλάζουν συνεχώς και το να φροντίζεις να βρίσκεσαι πάντα ένα βήμα μπροστά θα κάνει πραγματικά τη διαφορά, εάν θέλεις να αποκτήσεις τη μακροχρόνια αφοσίωση των πελατών σου. Ο Adolfo πιστεύει ότι «Η ζήτηση από πλευράς των πελατών θα παραμείνει δυναμική καθώς θα ανοίξει εκ νέου η οικονομία, οι άνθρωποι θα σπάσουν τα καθιερωμένα πρότυπα και θα δημιουργήσουν νέα… Μέσα στους επόμενους μήνες, τα μεγάλα εμπορικά σήματα και οι μικρές επιχειρήσεις θα πρέπει να προσαρμοστούν σε αυτές τις διακυμάνσεις».

Θες να μάθεις πώς μπορείς να εξυπηρετείς καλύτερα τους πελάτες σου; Επικοινώνησε με κάποιον από τους ειδικούς εξυπηρέτησης πελατών μας για περισσότερες συμβουλές.